12386服務平臺（以下簡稱“平臺”）是中國證監(jiān)會設立的投資者服務公益平臺，提供投資者訴求的接收和分轉服務，依據(jù)投資者選擇的訴求類別進行處理。

如您的訴求屬于投訴事項范圍，請按照本指南提出您的訴求。

一、明確訴求類型

根據(jù)《中國證監(jiān)會關于12386服務平臺優(yōu)化運行有關事項的公告》（證監(jiān)會公告〔2022〕45號），您在買賣證券、基金、期貨產品或接受相關服務時，和證券基金期貨經(jīng)營機構、從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛（如客戶服務問題、收費爭議、系統(tǒng)問題、虛假或夸大宣傳、溝通不暢等），希望經(jīng)營機構解決您的問題、滿足您的訴求，可以選擇投訴類別進行反映，平臺幫您轉交對方協(xié)商解決。

您也可直接與相關證券基金期貨經(jīng)營機構聯(lián)系協(xié)商。

二、需要準備的材料

（一）投資者基本情況

1.投資者為自然人的，應提供姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式等。

2.投資者為法人或非法人組織的，應提供名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，代理人的姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權委托書等。

注意事項：

a.投訴應當由投資者本人提出，確有困難的可以委托他人代為提出。委托他人代為投訴的，除提供前款規(guī)定的材料外，還應提供受托人姓名、有效身份證件信息、聯(lián)系方式、授權委托書等。

b.授權委托書應當明確受托人的代理權限范圍，如授權受托人全權處理本人與XX機構的投訴事項，或僅授權受托人代為提出投訴，但是否同意和解、調解等仍由本人決定。

（二）投訴對象基本情況

明確的投訴對象及其基本情況，包括被投訴的經(jīng)營機構名稱及其所在地區(qū)；被投訴的證券基金期貨從業(yè)人員的相關情況以及其所屬經(jīng)營機構名稱。

（三）具體、詳細、客觀的投訴事實、理由和投訴請求

投資者應詳實說明涉事行為時間、具體情形等，客觀闡述投訴理由，提供相關證明材料（交易對賬單、合同協(xié)議、聊天記錄、錄音錄像、宣傳材料、溝通憑證等），明確想解決的具體問題，避免模糊表述。您可參考以下簡易表述模板，幫助您快速梳理：

“我于X年X月X日在X經(jīng)營機構X營業(yè)部，購買/交易X產品，因X原因發(fā)生糾紛，現(xiàn)要求X（履行合同義務/更正/退賠．．．）?！?

三、向12386平臺投訴的渠道

(一) 熱線電話，全國直撥

您可以在全國范圍內直接撥打12386熱線電話，熱線電話服務時間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午9:00-11:30，下午13:00-16:30。

（二）網(wǎng)絡平臺

12386網(wǎng)絡平臺全年無間斷受理訴求反映，您可以通過12386網(wǎng)絡平臺（證監(jiān)會網(wǎng)站—互動交流—12386服務平臺）反映訴求。

四、投訴處理流程

（一）接收處理環(huán)節(jié)

您通過12386熱線以及網(wǎng)絡平臺提交的滿足接收要件的投訴，平臺接收后，按投訴對象類別分轉相應經(jīng)營機構辦理。

（二）進度查詢

投資者可以通過平臺（熱線電話、網(wǎng)絡平臺）查詢訴求處理信息，及時了解投訴處理進度。

（三）結果反饋

平臺收到投訴辦理主體錄入的答復口徑，通過短信（通過熱線電話提交的投訴）或網(wǎng)絡平臺將辦理結果反饋給投資者。

（四）撤銷投訴

投資者通過平臺提交投訴后，在投訴辦理結束之前，可選擇通過平臺撤銷投訴。投訴撤銷后再次就同一事項提出投訴的將不被受理。

五、相關注意事項

（一）守牢個人信息

1.不點不明鏈接

務必通過機構官方正式渠道下載交易軟件，不點不明網(wǎng)址、不點擊陌生鏈接、不掃陌生二維碼、不隨便填寫表單，從源頭防范信息泄露與詐騙風險。

2.嚴謹核驗身份

遇到自稱“監(jiān)管人員”“12386工作人員”“機構人員”，您可通過中國證券業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、中國期貨業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、中國證券投資基金業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、官方公布的咨詢號碼等渠道核實身份。如發(fā)現(xiàn)不法分子假冒，盡快報警處理。

3.保護個人隱私

不向非正規(guī)渠道泄露身份證、銀行卡、賬戶、驗證碼、交易流水等個人敏感信息，嚴防信息被非法利用。

（二）如實反映情況

1.如實描述事實，不夸大、不捏造，不誣告陷害有關機構或人員，對投訴內容的真實性負責。

2.提供的聊天記錄、合同、流水、截圖等證明材料真實、完整，便于高效核查處置。

（三）理性維權，不擠占公益資源

12386服務平臺是面向全體投資者的公益服務通道，為保障熱線資源公平、高效服務每一位投資者，請您理性有序維權：

1.同一事項已由司法機關、仲裁機構、調解機構、其他金融管理部門、行政部門受理、辦結，或已由平臺受理、辦結的，請勿重復、頻繁提交訴求，避免占用公共服務資源。

就已反映的投訴事由及訴求，僅僅改變要求賠償金額后再次提出，或變更代理主體再次提出，視為同一事項。撤銷投訴后，再就相同事由及訴求重復提出的，視為同一事項。

就已反映的投訴事由及訴求，補充提供了新的有效證據(jù)，不視為同一事項，平臺將再次接收轉辦。

2.不惡意擠占平臺資源、長時間占線、反復無效撥打熱線或提交投訴。

3.尊重工作人員，不進行謾罵、侮辱誹謗、恐嚇威脅，不發(fā)表過激或危害公共安全的言論。涉嫌違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的，將被固定相關證據(jù)，依法移送公安機關處理。

（四）遠離“非法代維”

警惕社交平臺、視頻號上以“代理維權”“代辦投訴”等為噱頭招攬業(yè)務的相關主體，切勿向其提供個人信息、交易信息，避免陷入非法代維陷阱，造成信息泄露。

切勿輕信“投顧退費”“快速退費”“全額挽回損失”等虛假宣傳，警惕被收取高額費用、截留依法維權應得甚至遭遇欺詐，給您造成不可逆的財產損失。

切勿委托任何非正規(guī)第三方機構代理所謂“退費、維權”業(yè)務，警惕向任何機構或個人簽署、出具全權授權委托書，切實防范自身權益遭受二次損害。

（五）主動配合處理

在投訴處理過程中，請您配合經(jīng)營機構，及時提供所需材料，說明情況，積極商議，共同推進投訴事項得以妥善解決。

（六）充分了解維權渠道

向12386服務平臺投訴，與經(jīng)營機構協(xié)商不成，或協(xié)商達成但未實際履行的，仍可通過調解、仲裁、訴訟等途徑繼續(xù)維護自身合法權益。

需要尋求調解支持的，可以通過微信小程序“中證法律服務中心在線調解平臺”申請，也可登錄中國投資者網(wǎng)（www.investor.org.cn）查找其他正規(guī)調解組織提出申請。

如向中國證監(jiān)會舉報涉嫌證券期貨違法線索，要求監(jiān)管機關查處有關機構或人員、追究責任的，請按照《證券期貨違法行為“吹哨人”獎勵工作規(guī)定》，通過公布的網(wǎng)絡平臺、郵寄地址等渠道，提供情況。